2013山东公务员面试模拟题:霸气苹果售后服务惹争议

　　2013年山东公务员面试将于6月2-5日进行，山东省考面试备考工作已经步入最后冲刺阶段了。相信很多考生早已经蓄势待发了，山东华图(http://sd.huatu.com/)特针对近期出现的热点信息，做模拟演练及解析，供考生参考，希望对广大考生接下来的面试备考有所帮助。

　　公务员面试对社会热点问题尤为关注，华图教育公务员考试研究中心资深专家张裕麒就近期网络热点讨论事件“霸气苹果售后服务惹争议”，从公务员考试面试角度模拟并全面解析，希望广大考生能从中受益。

　　事件概述

　　2013年的315晚会上，央视将主题为“我的权益我做主”。在晚会上，央视对苹果公司进行了曝光，爆出其保修“中外有别”。事实上，苹果公司的售后服务饱受诟病，比如：换零件强制留旧件、维修换新争议大、修理拖延时间长……曝光之后，苹果公司于次日发出了首封申明：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”这封200字申明被称作“官方回复假大空申明的典范”，无实质反馈。3月23日，苹果公司在其官网再次发出申明，苹果售后服务符合国家法律法规，否认保修中外有别。之后苹果公司的各种自我表扬、回避采访、回避问题让消费者大呼“霸气苹果”，“很受伤”。

　　附：苹果3月23日官方再次申明全文

　　致亲爱的消费者：

　　我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对最近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问，以及处理 iPhone 维修事宜，我们在此作如下说明：

　　首先，我们希望所有的中国消费者知道，你享有 Apple 最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下：

　　送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或话筒出现问题 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。

　　这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 - 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。

　　鉴于 iPhone 5 的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。

　　Apple 深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供 30 天的保修;如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。

　　我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。你可以登陆 Apple 官方网站了解更多 Apple 保修条款，详情请参阅 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

　　在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我们为每一位有疑问或有维修需求的消费者提供面对面的支持。我们也与全国 270 个城市超过 500 个的 Apple 授权服务点密切合作，确保消费者获得同样水准的优质服务，无论产品购于何地亦或是消费者身处何方。

　　我们希望借此阐明 Apple 的政策，帮助大家更好地理解我们为消费者服务的方式。我们致力于为中国的消费者提供最好的体验，并由衷感谢你的支持。

　　相关评论

　　@中国消费者协会表示，近两年陆续接到消费者投诉，反映在使用的苹果产品出现质量问题送修时，发现苹果公司的售后维修规定中存在不公平、不合理合同格式条款。

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