2019山东事业单位面试：应急应变示例题目

2019山东事业单位面试：应急应变示例题目

2019山东事业单位面试：应急应变示例题目

　　【题目】一个群众在服务大厅办手续，资料不全，你给解释办理不了，正好领导过来，他说要反映你服务态度不好，你怎么办?

　　【答题示例】作为服务大厅的工作人员，我们应该秉着热心、细心、耐心的理念去解决群众需要办理的业务。即使群众对我们的工作有误解，我们也应该动之以情、晓之以理的向群众耐心的解释清楚，消除误会。我相信，绝大多数的群众都是通情达理的，关键在于如何跟群众进行有效沟通，最终才能达成共识。【批注1：明确任务，说明解决问题的必要性和可行性】

　　第一、我会立即向围观的群众解释说明，告诉他们这里面存在一些误会，一定会将问题解决，请大家抓紧时间去办理自己的相关业务。同时，请大厅的安保人员协助疏散围观群众，维持正常的办公秩序。

　　第二、迅速平复自己激动的心情，让自己冷静下来停止辩解，同时劝慰群众不要激动，有话慢慢说，礼貌性的向群众致歉，如言辞态度有不当之处请求谅解，先稳住群众的情绪。然后，迅速的向领导汇报情况，让第三方来调节误会。

　　第三、和领导一起将群众请到会议室，热情招待茶水就座。向领导说明群众咨询的政策，并请领导当面向群众进行解读。如果是自己政策解读有误，真诚向群众道歉;如果是自己言辞表达上或态度上有问题，承诺一定加以改正;如果是群众自身理解有误，做好政策的宣传工作，让群众深刻理解政策的内涵。【批注2：利用层层假设法，对可能出现的多种情况给出对策】

　　第四、耐心送走群众，我必须做深刻反省：为什么会到争吵的地步?要调整好自己的心态，端正自己的服务态度，并提高人际沟通的技巧。对于群众容易误会且经常询问的政策，做好提示工作，例如，专门印发宣传单作细致的政策解读。

　　俗话说，冲动是魔鬼，在工作中我们要时刻提醒自己不要冲动，时刻保持清醒的头脑和平和的心态。多从工作中的琐事去磨炼自己的性格，形成不急不躁的好脾气。工作时，多换位思考，多从群众的角度去想问题，做到吵不还嘴、理性温和的办理业务。【批注3：总结提高：引用俗语加强力度】

（编辑：华图小土豆）