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2022山东社会工作者面试备考：社区面试之群众关系处理答题技巧
在社区面试中，与群众的关系是工作关系处理题型中的高频考点，需要引起大家的重视。
一、处理群众关系的基本原则
(一)热心接待，主动告知，耐心解答
当群众找我们办事的时候，要有服务精神，热情接待群众，对群众不清楚、不了解的事项主动告知，对疑难问题进行耐心解答。
(二)以解决问题为最终目标
群众利益无小事，作为社区工作人员要能设身处地理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。
(三)调整语言表达习惯
调整语言表达习惯，是为了适应群众的表达习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时，一定要注意使用亲切的称呼，用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用专业词汇，这样才能拉近和群众的心理距离，更好地和群众交流。
二、处理方法
(一)群众不理解政策/政府行为
真题感知：某社区开展垃圾分类工作，王大妈不但不配合垃圾分类，还怂恿其他邻居阻碍社区推广垃圾分类工作。如果你是社区工作人员，对王大妈上门拜访进行劝说。
①耐心倾听群众疑惑，用纸笔做好记录;若电话询问，填好“电话来访记录”。如果群众有情绪，可以进行迂回劝说，先唠唠家常，再慢慢导回主题。
②解释说明。能当场解释的，用通俗易懂的语言，配合宣传册或其他资料进行当场解释;或通过熟悉案例引导，引发群众共鸣，或请群众进行模拟体验等方式来加深对政策的理解。
③记录联系方式，及时反馈。对于不能现场解释的，或者不属于本岗位职责的，要将问题转接给主要负责部门或个人，并留下群众的联系方式，通过电话、邮件等形式进行反馈。
④及时进行信息公开。通过政务微博、微信、手机短信等方式发布群众关心的信息;并开通热线电话、网络留言板接受群众监督与反馈。
(二)群众不满/投诉
真题感知：居民前来办理社保业务，办不了又吵又闹，你怎么办?
①道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差，或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满/投诉，相关工作人员都应先向群众道歉，并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难，做好记录。
②紧急处理：明确告知群众处理流程和方法。比如设备故障，可以引导群众回家使用网络平台操作，或进行人工渠道办理。
③完善后续服务。如改善服务态度，微笑服务，让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。
(三)调解群众矛盾
真题感知：媳妇带娃在家照顾老人，但是婆媳两人发生了争吵，婆婆跑去亲戚家住。作为社区调解员，你怎么办?
①热情接待，稳定情绪，宽慰安抚。调解群众冲突和矛盾时，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。
②耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。
③主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。
④签订调解协议书。在双方达成一致意见后，签订调解协议书，且当事人双方人手一份。
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